„Schrei vor Glück oder werde gesperrt“

Wer kennt sie nicht, die berüchtigten Zalando-Pakete? Manchmal stapeln sie sich im Hausflur so hoch, dass der Paketbote schon mit den Augen rollt, wenn er euer Klingelschild sieht. Bestellen, anprobieren, zurückschicken – ein Kreislauf, so vertraut wie das morgendliche Zähneputzen. Doch für rund 10.000 Shopping-Enthusiasten ist dieser Kreislauf nun abrupt unterbrochen worden. Zalando hat die Reißleine gezogen und den Retourenkönigen und -königinnen kurzerhand den Stecker gezogen!

„Es ist nicht du, es sind deine 95% Rücksendungen…“

Stellt euch vor: Da bestellt ihr freudig zum x-ten Mal zehn Paar Schuhe, drei Jeans und fünf Oberteile – mit dem festen Vorsatz, vielleicht, möglicherweise, wenn die Sterne günstig stehen, ein Teil zu behalten. Und dann… ZACK! Beim Einloggen seht ihr plötzlich die Nachricht: „Tut uns leid, aber wir müssen uns eine Auszeit nehmen.“

Genau das ist jetzt etwa 10.000 Zalando-Kunden passiert. Der Moderiese hat Konten gesperrt, deren Retouren-Verhalten selbst für den retourengewohnten Modehandel zu extrem war. „Eine kleine Gruppe von Kunden“, wie Zalando beschwichtigend mitteilt – gerade mal 0,02 Prozent der Gesamtkundschaft von 50 Millionen. Aber immerhin: Es geht um Menschen, die „ein ungewöhnlich hohes Retoure-Verhalten gezeigt haben“.

Was „ungewöhnlich hoch“ genau bedeutet, verrät Zalando übrigens nicht. Aber wenn die durchschnittliche Retourenquote bei Zalando schon bei satten 50 Prozent liegt, dann muss es sich um wahre Retourenvirtuosen handeln!

Ein Jahr Zalando-Detox

Die gute Nachricht für alle Betroffenen: Es ist keine lebenslange Verbannung. Nach zwölf Monaten Shopping-Abstinenz dürfen die Retourenmeister wieder zurückkehren. Bis dahin können sie immerhin noch in ihren Accounts stöbern und wehmütig auf vergangene Bestellungen und Retouren zurückblicken. Vielleicht ist das ja auch eine gute Gelegenheit für eine Shoppingpause und ein bisschen Selbstreflexion?

Zalando selbst hat gute Gründe für die drastische Maßnahme. Bei 251 Millionen verschickten Bestellungen im letzten Jahr und einer Retourenquote von etwa 50 Prozent reden wir von 125 Millionen Paketen, die den Weg zurück ins Lager fanden. Das ist nicht nur ein logistischer Albtraum, sondern kostet auch richtig viel Geld, Zeit und Nerven.

Die Community ist… überraschend verständnisvoll!

Was die Kommentare unter dem Original-Artikel zeigen: Überraschend viele Menschen haben Verständnis für Zalandos hartes Durchgreifen. Händler Harald schreibt knackig: „Kann ich sehr gut nachvollziehen, ich sperre auch jeden, der das Widerrufsrecht missbraucht.“ Und Dirk, offenbar selbst Händler, teilt seine Erfahrung: „Wer 3x hintereinander zurückschickt oder dauerhaft eine Retourenquote von über 60% hat, ist raus.“

Spannend ist auch, dass viele eine einfache Lösung sehen: Lasst die Kunden die Retouren selbst bezahlen! Susan bringt es auf den Punkt: „Sobald das geändert wird, wird auch die Retourenquote drastisch sinken.“ Und j. ergänzt mit einem beeindruckenden Vergleich: „Bei eBay kommen bei 10 Bestellungen vielleicht 2 Sendungen zurück, bei Amazon ca. 8.“

Es gibt aber auch kritische Stimmen wie Eva, die den Schwarzen Peter zurück an die Händler gibt: „Die Versender sollten sich mehr Mühe bei der Bemaßung der Teile machen, dann muss ich nicht raten, ob mir wohl passen wird.“

Die Schlupflöcher sind schon gefunden

Und dann ist da noch Kommentator „secret“, der das Offensichtliche anspricht: „Sie haben Konten gesperrt, nicht Menschen… Die Kunden können einfach neue Konten eröffnen und wie gewohnt kaufen und zurücksenden.“ Touché! Hat Zalando da vielleicht nicht zu Ende gedacht?

Wobei – ganz so einfach dürfte es nicht sein. Schließlich braucht man für ein neues Konto auch eine neue Adresse und Zahlungsmethoden. Aber wo ein Wille ist, da ist bekanntlich auch ein Weg…

Das Ende der „Bestell-Alles-Kultur“?

Was wir hier beobachten, könnte der Anfang vom Ende der völlig kostenlosen Retouren-Kultur sein. Die Zeiten ändern sich – aus wirtschaftlichen Gründen, aber auch aus Umweltaspekten.

Marie, eine Kommentatorin mit eigenem Onlineshop, erklärt stolz: „In meinem Onlineshop gab es nie kostenlose Retouren. Auch einen kostenlosen Versand gab es nicht, DHL und Co arbeiten ja auch nicht umsonst.“

Und „K.I“ fragt provokativ: „Wann begreifen die Politiker in der EU endlich, dass es keinen kostenlosen Rückversand für Verbraucher geben darf? […] Ein echter Mehrwert für die Umwelt und den stationären Handel!“

Was bedeutet das für die Zukunft des Online-Shoppings?

Die Tage des sorglosen „Bestellen wir mal alles in drei Größen“ scheinen gezählt. Zalandos Slogan „Schrei vor Glück oder schick’s zurück“ klingt plötzlich wie ein Relikt aus einer verschwenderischen Vergangenheit.

Stattdessen dürften wir in Zukunft mehr sehen:

• Kostenpflichtige Retouren (vielleicht mit Erstattung bei berechtigten Gründen)
• Bessere Größenberatung durch KI und virtuelle Anproben
• Noch mehr Detailfotos und Informationen zu Produkten
• Belohnungssysteme für niedrige Retourenquoten

Und wer weiß – vielleicht führt diese Entwicklung ja sogar dazu, dass wir alle bewusster und nachhaltiger shoppen. Was meint ihr? Ist Zalandos Schritt überfällig oder übertrieben? Sollten alle Online-Händler nachziehen? Und was würde euch dazu bringen, weniger zurückzuschicken?

Eines ist klar: Die Zeiten des bedenkenlosen „Bestellen und Zurückschicken“ neigen sich dem Ende zu. Und vielleicht ist das ja gar nicht so schlecht – für alle Beteiligten.