Sendungsverfolgung: Eine Pflicht für Kunden oder ein freiwilliger Service?

Hey Leute, heute tauche ich in ein Thema ein, das jeden E-Commerce-Händler schon mindestens einmal zur Verzweiflung gebracht hat: Pakete, die angeblich „nie angekommen“ sind, obwohl der Tracking-Status klar „Zugestellt“ anzeigt. Da stellt sich unweigerlich die Frage: Ist es nicht die verdammte Pflicht des Kunden, die Sendungsverfolgung zu checken und zu wissen, wo sein Paket abgeblieben ist?

Was das Gesetz wirklich sagt

Als ich vor zwei Jahrzehnten im E-Commerce startete, dachte ich naiv, dass mit dem Versand meine Verantwortung endet. Ein teurer Irrtum! Rechtlich gesehen bleibt eine bittere Wahrheit: Als Händler sind wir bis zur Haustür des Kunden verantwortlich. Punkt. Das Risiko für Verlust oder Beschädigung liegt vollständig bei uns – und das kann richtig ins Geld gehen.

Das deutsche Vertragsrecht (§§ 433, 474 BGB) ist hier glasklare Sache: Wir schulden die vollständige Lieferung bis zur Haustür des Empfängers. Der Versand oder das Bereitstellen einer Tracking-Nummer allein reicht nicht aus, um unsere vertragliche Pflicht zu erfüllen.

Was bedeutet das praktisch? Der Kunde muss weder die Sendungsverfolgung checken noch beim Paketdienst nachfragen oder Sherlock Holmes spielen, um sein Paket zu finden. Er kann sich einfach zurücklehnen und auf seine Lieferung warten – oder sich melden und behaupten, sie sei nie angekommen.

Gibt es wirklich keine Mitwirkungspflicht?

Bevor ihr jetzt alle in kollektive Verzweiflung verfallt: Es gibt ein paar Lichtblicke. Der Grundsatz von „Treu und Glauben“ (§ 242 BGB) kann in bestimmten Situationen greifen. Wenn der Paketbote eine Benachrichtigungskarte hinterlässt oder der Dienstleister eine E-Mail sendet, dass das Paket beim Nachbarn ist, dann kann man vom Kunden durchaus erwarten, dass er reagiert.

Bleibt er in solchen Fällen stur untätig, obwohl er weiß, dass eine Lieferung auf ihn wartet, kann ihm ein Mitverschulden zugeschrieben werden. Besonders wenn dadurch zusätzliche Kosten entstehen, etwa wenn das Paket nach Ablauf der Lagerfrist zurückgeschickt und erneut versendet werden muss.

Allerdings liegt die Hürde hier ziemlich hoch: Ohne klare, für den Kunden erkennbare Hinweise kann man nicht erwarten, dass er aktiv die Sendungsverfolgung überprüft oder sein Paket sucht. Und mal ehrlich, bei den typischen Bestellwerten im E-Commerce lohnt sich ein Rechtsstreit darüber sowieso kaum.

Wozu dann überhaupt Tracking anbieten?

Trotz allem ist die Sendungsverfolgung für uns Händler Gold wert. Im Streitfall kann sie ein entscheidendes Beweismittel sein. Zeigt die Tracking-Info eine erfolgreiche Zustellung an – besonders mit Abliefernachweis wie einem Foto oder einer Unterschrift – verbessert das unsere Position erheblich.

Selbst ein einfacher „Zugestellt“-Status kann im ersten Schritt hilfreich sein, auch wenn er allein nicht ausreicht, um einen Betrugsversuch abzuwehren. Mindestens genauso wichtig: Die klare Kommunikation mit dem Kunden. Wer frühzeitig und deutlich auf die Verfügbarkeit der Sendungsverfolgung hinweist und empfiehlt, bei Problemen zeitnah zu reagieren, kann die Mitwirkung des Kunden erhöhen – auch wenn dieser formal nicht dazu verpflichtet ist.

Meine praktischen Tipps aus 20 Jahren E-Commerce

Nach tausenden verschickten Paketen und einigen schmerzlichen Lehrgeld-Erfahrungen hier meine Top-Strategien:

1. Dokumentation ist alles: Sorgt für lückenlose Aufzeichnungen jeder Sendung – vom Versand bis zur Zustellung. Sichert Screenshots der Tracking-Informationen, besonders wenn sie eine erfolgreiche Zustellung anzeigen.
2. Premium-Versanddienstleister nutzen: Die paar Extra-Cent für einen Versanddienstleister mit zuverlässiger Sendungsverfolgung und Zustellnachweis sind gut investiertes Geld.
3. Proaktive Kommunikation: Sendet nicht nur die Tracking-Nummer, sondern erklärt auch, wie und warum der Kunde sie nutzen sollte. Ein freundlicher Hinweis wie „Behalten Sie Ihre Sendung im Blick, um keine Überraschungen zu erleben“ kann Wunder wirken.
4. Versicherung für hochwertige Waren: Bei teuren Produkten lohnt sich der Abschluss einer zusätzlichen Versandversicherung fast immer.
5. AGBs clever gestalten: Auch wenn man Kunden nicht zur Nutzung der Sendungsverfolgung verpflichten kann, können gut formulierte AGBs die Erwartungen klar kommunizieren und zumindest moralisch eine gewisse Mitwirkungspflicht etablieren.

Das Fazit

So frustrierend es auch ist: Kunden sind gesetzlich nicht verpflichtet, die Sendungsverfolgung zu nutzen oder sich aktiv um die Zustellung zu kümmern. Wir als Händler bleiben bis zur Haustür in der Verantwortung – ein Risiko, das zum E-Commerce-Business einfach dazugehört.

Aber mit einer durchdachten Versandstrategie, sauberer Dokumentation und klarer Kommunikation können wir das Risiko von Konflikten und verlorenen Paketen deutlich reduzieren. Und im Ernstfall stehen unsere Chancen besser, unsere Rechte durchzusetzen.

Wie geht ihr mit dem Thema um? Habt ihr schon einmal Probleme mit Kunden gehabt, die behaupten, ihre Bestellung sei nie angekommen? Teilt eure Erfahrungen in den Kommentaren!